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客户满意度是衡量服务水平的标尺，也是衡量高质量发展成效的一项核心指标，重要性毋庸置疑。那么如何提高客户满意度呢？笔者认为要在质量、速度和内容上下功夫。

聚焦“服务内涵”，用“更好”的服务质量提升客户满意度。“人无我有、人有我优”的服务，才能创造出客户期望以外的结果。要做到“真心”服务，真正把客户作为朋友亲人来对待，密切关注他们的需求，充分尊重他们的意见，切实维护他们的利益；“细心”服务，因店施策，一店一策，从卷烟陈列、经营话术等细微处着手，帮助客户制定经营提升方案；“耐心”服务，客户经营水平、接受能力各不相同，要有不厌其烦的精神，主动做到多说、多讲、多跑。

聚焦“沟通响应”，用“更快”的服务速度提升客户满意度。提升服务的关键，就是沟通反馈和响应的及时。如何才能提升响应速度呢？首先观念转变要快，要“闻过则喜”，真正把客户的意见作为一种提升服务质量的契机；其次服务反馈要快，要通过日常拜访、经营交流会等途径，动态了解客户状态，第一时间响应和处理客户所需所急所盼，提高有效服务频次。

聚焦“工作创新”，用“更多”的服务内容提升客户满意度。一方面，要做好“问”字文章，善于问需于客户，问计于客户，站在客户角度设身处地思考，正确理解和看待客户异议、抱怨背后的客户诉求。另一方面，要做活“智”字文章，借助数字化手段，科学分析研判零售终端不同特点和经营状态，及时改进营销策略、深化便民举措，精准对接客户需求，切实增强客户获得感和幸福感。

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